Avaya интегрировала систему распределения вызовов в контакт-центре «Мегафона»

Спецпроекты

png" alt="">

Avaya Holdings Corp. интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров компании «Мегафон». Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах. В результате компания значительно повысила качество обслуживания и добилась высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.

Трансформацию своих контакт-центров «Мегафон» начал еще в 2015 году, запустив масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам. Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр Мегафон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.

В итоге, проанализировав возможные комплексные решения, «Мегафон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR.

Она обладает рядом преимуществ. Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора.В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять. Распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor. При этом голосовая часть вызова остается на Media Processing Platform, где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.

Имеет гибкий интерфейс, который состоит из нескольких приложений: Call Control Application — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах, т.е. управляет всем диалогом, ставит в очередь и маршрутизирует вызов. Self Service Application — переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания. Wait Treatment Application позволяет клиенту проигрывать информацию, пока он стоит в очереди. Error Handling Application используется для обработки различных ошибок.

Эти преимущества сыграли ключевую роль при выборе системы для реализации проекта.

Примененный комплекс решений позволил компании «Мегафон» в полной мере решить все поставленные задачи — провести успешную трансформацию сети контактных центров, объединив площадки по всей стране, и создать единый интерфейс для контроля над всеми элементами сети. Благодаря внедрению Avaya ICR было значительно оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контактного центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок. Таким образом, в результате интеграции решения была усовершенствована работа контакт-центров компании «Мегафон», что сыграло ключевую роль в улучшении качества обслуживания клиентов.

«Мы выражаем благодарность компании Avaya за комплексный подход к решению поставленных задач и помощь в реализации проекта по объединению разрозненных площадок в единый отказоустойчивый контакт-центр Мегафон. — сказал Антон Куклин, архитектор по системам взаимодействия с клиентами «Мегафона». — Решение на базе Avaya ICR — это современный подход к обеспечению максимальной эффективности работы контакт-центра, внутренних бизнес-процессов, а также повышению качества обслуживания и лояльности клиентов».

Россиян оставят без бумажных паспортов. Электронная альтернатива почти готова

«Почта банк» «первым в России» запустил подтверждение операций с помощью селфи

ИТ-моделирование выпуска стали даст «Евразу» экономический эффект в 600 миллионов. Видео

Стартап выходца из России удешевит расшифровку ДНК в 10 раз

«Цифровой двойник» Siemens на четверть ускорит выпуск УАЗ «Патриот»

Как выходцы из Boeing помогли «Сухому» создать «убийцу» ИТ-платформ Lufthansa и Airbus

Александр Шохин

президент Российского союза промышленников и предпринимателей

Елена Сучкова

заместитель Председателя ФОМС

Елена Сучкова

заместитель Председателя ФОМС

Рейтинг CNews Mobile

Крупнейшие разработчики мобильных приложений

Все права защищены © 1995 – 2019

Материалы, помеченные знаком ■ опубликованы на коммерческой основе