«ОТП банк» модернизировал контактный центр на базе решений Naumen

Спецпроекты

ru/inc/design2019/img/icons/caret-down.png" alt="">

Naumen завершил проект модернизации контактного центра «ОТП банка». В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

Совокупная мощность модернизированного контакт-центра «ОТП банка» составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов в России. Проект модернизации стартовал в ноябре 2017 г. К этому моменту были завершены работы по созданию функциональной и технической архитектуры решения, разработан детальный план модернизации, позволивший снизить риски проекта и реализовать все основные задачи без остановки бизнес-процессов контактного центра.

Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контактного центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т.д.

С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.

Помимо интеграции с CRM-системой в рамках проекта была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности (Data WareHouse, DWH). Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контактного центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя DWH как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.

Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Сегодня модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время контакт-центр «ОТП банка» начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и «Вконтакте».

Для автоматического контроля качества работы операторов банк использует возможности модуля Quality Management. С его помощью супервизоры «ОТП банка» могут настраивать произвольный набор показателей (KPI) для оценки качества работы операторов в каждом проекте, создавать отчеты по отдельным операторам, группам и проектам.

Переход на новую платформу также стал новым этапом в развитии исходящих кампаний банка: при проведении обзвонов платформа позволяет с высокой точностью определять автоответчики и оптимизировать нагрузку на операторов. Благодаря этому «ОТП банк» сможет увеличить объем обработки базы с целью повышения дохода.

«Мы рады, что еще один крупный розничный банк предпочел решениям от зарубежных поставщиков продукты Naumen, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. — Особенно приятно, что окончательное решение принималось на уровне акционеров OTP Group в Будапеште, что лишний подтверждает конкурентоспособность наших продуктов не только на российском рынке, но и за рубежом».

В ближайших планах «ОТП банка» — внедрение чат-бота на платформе Naumen Erudite, нового программного продукта Naumen на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющего создавать голосовых и текстовых роботов. Чат-бот будет доступен на сайте и в мобильном приложении кредитной организации.

Последние дни регистрации на CNews FORUM 2019. Успейте подать заявку

Соглашение об уровне обслуживания SLA. Полный обзор

Блокчейн для финансистов «созреет» через 3–5 лет

На CNews FORUM солидные люди расскажут, как выстроить информационную безопасность в современную эпоху

В Сети продается биометрия и данные о кредитах клиентов Сбербанка

Газпромбанк вопреки цифровизации открывает 100 новых физических офисов

Рынок средств управления мультиоблачными и гибридными моделями стремительно растет.

Сергей Щербинин

CDTO Уральского банка реконструкции и развития

Рейтинги CNews

• Топ-100 ИКТ-тендеров для федеральных ведомств • Крупнейшие поставщики • ИКТ-бюджеты регионов

Сергей Щербинин

CDTO Уральского банка реконструкции и развития

С конца 2018 г. во многих странах ведутся исследования в области связи мобильной связи следующего поколения.

Все права защищены © 1995 – 2019

Материалы, помеченные знаком ■ опубликованы на коммерческой основе